Cómo recuperar un cliente que no finalizó la compra
La tasa de conversión mide, en términos generales, cuál es la eficacia de una tienda virtual. Dicho de otra forma, determina el porcentaje de usuarios o visitantes de una tienda que han completado un proceso satisfactoriamente, es decir que han realizado una determinada acción que ayudan a lograr un objetivo de marketing: como realizar una compra, aprovechar una oferta, etc.
Mejorar la tasa de conversión de una tienda virtual significa optimizar los recursos disponibles para maximizar sus beneficios, algo de suma importancia para sobrevivir en el siempre competitivo mundo de Internet.
¿Por dónde empezar? Se puede empezar por cualquier parte, en realidad todo puede ser optimizado, pero en este post sólo vamos a hablar de los carritos abandonados (de otros procesos hemos hablado en este post: Reducir el número de carritos abandonados), aportando un idea simple y sencilla para recuperar una parte de esas compras inacabadas.
Entonces como hemos dicho, vamos a centrarnos en el proceso de compra por ser un punto crítico, donde un internauta cualquiera decide convertirse en nuestro cliente. Muchas tiendas simplemente deciden acortar el número de pasos del proceso de compra. (ya sabéis, registrarse, confirmar, etc…) Si bien esto ha mejorado la conversión de muchos sitios, a veces ocurre que las compras no se llevan a cabo directamente, es decir, que ni siquiera empiezan con este proceso…
Saber las razones por las que un cliente abandona su compra puede llegar a ser muy complicado. A veces cambia de opinión y decide que el producto no le parece bueno, aunque otras muchas veces el abandono se debe a un olvido. Acaso nunca os ha ocurrido estar en medio de un proceso de registro y sólo por pereza decidir hacerlo luego, o abrir el Facebook y ponerse a hablar con alguien, tener muchas pestañas abiertas o alejarse del ordenador en ese momento y luego olvidarse… ¡a mi me pasa todo el tiempo!
Una táctica realmente efectiva para, no digamos evitar, pero sí disminuir el impacto que estos olvidos tienen sobre las ventas de la tienda online, es capturar el email del cliente justo antes de que este inicie la compra.
Conservar la dirección de email debería ser el primer paso de toda venta, así llegado el caso de que un cliente abandone el carrito por la razón que sea, se podría enviar un correo electrónico recordatorio y así reiniciar el proceso de venta.
Si nos fijamos por ejemplo en la mayor tienda electrónica del mundo Amazon, encontramos precisamente la misma idea.
amazon, proceso de venta
No puede ser más sencillo y eficaz al mismo tiempo. Es el remedio perfecto contra la “pereza” que sienten los internautas cuando deben rellenar muchos campos: Pero no nos quedemos sólo con Amazon, esta idea sin embargo aun puede mejorarse un poco más.
Lamentablemente el formulario de Amazon, aunque breve, rompe una regla de oro en el diseño de tiendas online, la denominada “no me hagas pensar”. Para avanzar en el formulario el cliente necesita efectuar una lectura precisa y una toma de decisión, que no siempre se lleva a cabo (volvemos al tema de la pereza).
Por eso saltamos a un ejemplo aún mejor, como es el caso de la tienda online Sears:
Sears - Proceso de venta
Como vemos en la captura, sólo cuando el usuario selecciona “No” aparece el texto indicando que se puede registrar más adelante. En cambio si selecciona “Si” (yes) se despliega otra caja donde se puede introducir la contraseña.
El proceso como vemos es aún más sencillo, reduciendo al límite lo que se espera del cliente y a la vez guardando un dato tan importante como es el email, para que en caso de que la venta no se lleve a cabo poder reiniciar el proceso de compra con un email recordatorio.
En definitiva, ésta es sólo una idea práctica y eficaz que llevan algunas tiendas online para recuperar clientes que en un momento dado parecían ya perdidos. Evidentemente en el tema de la optimización nunca se puede dejar de pensar y crear nuevas estrategias para mejorar.
Si tienes otra idea para reducir el número de carritos perdidos no dudes en dejar tu opinión y si quieres saber más sobre tiendas virtuales recuerda que puedes encontrarnos en Dataweb On-line, consulta nuestros planes para crear tu tienda online y empieza a vender en Internet hoy mismo.
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