¡Cuidado que viene el troll!
Troll
El mundo de Internet ha evolucionado de forma muy rápida y muchos empresarios se han encontrado de golpe trabajando en la red haciendo frente a las miles de peculiaridades que este medio ofrece. Una de ellas tiene su origen desde prácticamente los inicios de la red. Son los denominados “trolls” que quizás a muchos no les suene de nada, aunque a lo mejor ya se hayan enfrentado a alguno de ellos.
Un “troll” (ver definición en Wikipedia) es algo así como un boicoteador. Una persona cuya misión es contaminar entradas y comentarios criticando, con o sin motivo, a una empresa. Estos pueden ser desde ex empleados descontentos, o incluso trolls contratados por la competencia, aunque muchas veces suelen serlo personas desvinculadas que simplemente les gusta generar el desconcierto.
Aunque su nombre suene a chiste no es ninguna broma, y puede ser un verdadero dolor de cabeza. Ahora que las marcas refuerzan su presencia en las redes sociales, blogs, etc. deben estar preparadas para enfrentarse a estos trolls. Estas son algunas de las claves para soportarlos:
Aprende a identificar al Troll
Hay que tener en cuenta de que no todos los usuarios críticos o descontentos son trolls. La particularidad de los trolls suele ser su anonimato y una participación excesiva. No sólo suelen criticar un post determinado sino que critican de forma sistemática todas las actualizaciones.
No muerdas el anzuelo
Troll es un término en inglés que debe su origen a un tipo de pesca. Estos usuarios intentaran sacarte de tus casillas. No pierdas la cabeza, no escribas nada en caliente. El troll no pretende razonar y buscará que tú dejes de hacerlo. Debes responder con respeto y cordura sólo a las primeros mensajes, pero si la conversación se acerca peligrosamente al terreno del troll olvídate del asunto. En ese caso el troll intentará generar debates con otros usuarios. Tienes que advertir a los demás usuarios de la presencia de un troll para que no le presten atención.
No censures
Hay que evitar a todo costa borrar los comentarios, en Internet está muy mal visto. Hay otras formas, por ejemplo en muchos blogs ofrecen la posibilidad de votar o puntuar comentarios permitiendo que la propia comunidad se autorregule. Otra forma sería moderar todos los mensajes antes de su publicación, aunque esta opción no sería válida en redes sociales como Facebook o Twitter. Pero por encima de todo: nunca borres un comentario negativo.
De todas formas recuerda que no existe ningún un manual, o reglas básicas que se puedan seguir, debes guiarte por el sentido común ya que cada situación será distinta. Examina bien tu posición y actúa siempre en concordancia con la marca.
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